​2006年赫格隆公司在全球范围内，针对赫格隆用户服务需求，展开过一次全方位的调查。本人作为中国区的服务部经理从始至终参与了此项目，调查结果显示用户的需求会涉及到许多层面，但最关键的需求如下：

1 、设备能长期稳定地运行；

2 、出现问题后能够得到及时快速地解决；

3 、降低设备的维护运行成本；

针对以上客户的需求，我们推出以下几种全新的服务模式：

1 、PMA（预防性维护保养）Vs  杜绝紧急维修；

2 、液压马达、油泵的租赁，及置换服务模式；

3 、设备专工的“贴心助手”，即“一站式”服务模式。

其中通过PMA的服务，大力加强了与客户之间的技术信息互动，提高客户对赫格隆设备的管理水平，有效地降低了设备严重损坏的事故率。2005年是赫格隆中国发展过程中飞非常不平凡、值得重墨书写的一年。这一年内有五个客户发生了非常非常严重的设备事故，其中北方某钢厂的回转窑仅仅因为更换窑体内耐火砖导致了近千万的损失。

但PMA先前的服务模式还不能完全满足客户的需求，因为其存在以下几个难以逾越的困难：

1 、设备状态监测的不连续性：专业工程师每年就那么几次到客户现场；

2 、问题发现、及处理的响应时间滞后：没有完全做到提前知晓、提前计划、提前处理；

3 、人工成本及差旅成本依然高居不下：尤其是针对海外及偏远地区的客户。

在这种情况下，经过与大量客户沟通后；以及在移动互联网新技术不断发展的前提下，我们推出了O2O（线上线下：Online To Offline）服务模式。其基本概念是：

-    Online/线上：在客户设备上安装RMS（设备状态的远程装置），专业工程师24小时不间断监测和关注客户设备的各运行参数，一旦发现有异常可以第一时间将此信息发送给客户，并且我们将问题的技术原因分析与客户共享，以帮助其第一时间采取措施；

-    Offline/线下：依旧是传统的PMA，我们每年一次到二次到客户现场检查设备状况，与客户面对面的做技术探讨。

O2O服务模式的价值

-  完全消除了时间、地理位置的限制。用户与专业工程师之间可以实现良好的互动、信息的共享、问题的探讨。

-  将成本降到最低：减少了差旅时间及人工成本。

-  能够快速解决疑难杂症：如一客户的CB马达连续损坏、俯仰系统的动作会导致斗轮驱动系统停机等。

-  消除了设备使用中的安全隐患：如野蛮作业、斗轮机回转超出限制问题、关键受理部件的应力疲劳等问题。

编辑：闫德奇

电话：138 1736 8048